Já avaliou como anda a relação da sua indústria com seus clientes? Melhor, seus clientes voltam a fazer negócios com sua indústria? E atenção à resposta da segunda pergunta, pois ela mostra o panorama geral da saudável entre sua marca e seus clientes.

O mundo mudou, a comunicação se tornou mais acessível e veloz, as decisões de compra passaram a ser pautadas em questões mais profundas, o meio ambiente e a ética despontaram como agregadores de valor, e o cliente, bem, o cliente quer ser percebido.

Muito se fala sobre apelo, experiências, conquistar clientes, aumentar vendas, alavancar lucros, porém, em um grande percentual das vezes, a indústria negligencia a etapa final de toda uma cadeia de processos até bem sucedida, mas que pode ser decisiva para a fidelização (ou não) e mudar toda a percepção do cliente sobre seus negócios: o Pós-Vendas.

Pensar que o encantamento gerado no cliente no decorrer do processo de compra é suficiente para fidelizá-lo é um grande equívoco. A manutenção do relacionamento com o cliente é fundamental para fazê-lo lembrar de você e retornar à sua empresa. Se a experiência em algum momento foi ruim, as chances de recompra são muito desanimadoras.

Fazer a primeira venda a um determinado cliente pode não ser uma tarefa tão difícil, mas fazê-lo voltar, exige, dentre outras estratégias, um pós-venda dedicado.

É bastante comum que consultores e representantes comerciais destinem todos seus esforços até o fechamento de um pedido, afinal, eles precisam vender, porém, assinado o contrato, esquecem-se de que esse mesmo cliente pode precisar novamente de seus produtos ou serviços, ou ainda, ignoram que esse cliente pode um defensor ou um ofensor da reputação de sua marca ao dentro de seu nicho.

O pós-venda exige tanta, ou até mais atenção, que a própria venda, pois ele pode ser o fator preponderante da decisão por novas aquisições.

Relacionamento é a chave-mestra dos acordos comerciais longevos, já que com ele laços são estreitados e parcerias são formadas.

Contatar o cliente após a entrega do produto ou conclusão de um serviço é essencial para demonstrar o quanto sua satisfação é importante à empresa, bem como conhecer sua percepção quanto as suas expectativas.

Além disso, torna-se também um canal para avaliar se a qualidade da marca está sendo mantida, se o prazo está dentro do esperado, se não houve qualquer intercorrência no processo de transporte, descarga ou instalação.

Esse monitoramento precisa ser feito com total dedicação, pois apontará falhas (recorrentes e/ou pontuais) cometidas, gerando a oportunidade de corrigi-las e incorporar mudanças estratégicas que agreguem mais valor tanto à empresa quanto ao seu bem.

O cliente tem que se sentir seguro.

Seguro de que seu produto é o que ele precisa (e talvez até mais), seguro de que seu produto tem qualidade superior e que não lhe causará prejuízos com manutenções recorrentes, seguro de que quando necessário, terá todo suporte do fornecedor em tempo, seguro de que há variados canais de comunicação, mas que se ele quiser contatar o intermediário da venda, este estará a sua disposição – o cliente deve ter a segurança de poder confiar na empresa – e confiança só é construída sobre uma base equilibrada em um alicerce profundo, moldado por todas as etapas de um relacionamento.

Pós-venda pode ser uma estratégia do marketing, mas exige total empenho das equipes comerciais, dessa forma, é importante que marketing e vendas estabeleçam uma relação de parceria entre si, pois um serve de suporte ao outro constantemente.

Um avalia os resultados do outro, enquanto o outro dá subsídios para novas estratégias.

Assim, faça um check-up na saúde de sua indústria. Avalie seus números, mapeie onde estão as possíveis falhas e não esqueça de cuidar do relacionamento que nunca deve terminar – o pós-venda.